Laut einer Umfrage von Gartner zum Thema Customer Experience sehen fast 90% der Unternehmen die größte Chance um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, in dem Ausbau Ihrer Customer Experience (CX). Aus volkswirtschaftlicher Sicht ist dieser Trend auch nachvollziehbar. Märkte werden immer transparenter. Käufern liegt ein Überangebot an Alternativen mit dem allgegenwärtigen Zugang zu Preisen und Produktinformationen vor. Damit werden die Informationsasymmetrien zwischen Anbieter und Nachfrager immer kleiner. Verbraucher und Käufer haben daher immer weniger einen Grund, die Treue zu einer Marke zu halten bzw. sich an einen Lieferanten zu binden. Für Lieferanten und Hersteller wird es dadurch immer schwieriger sich ausschließlich über das Produkt oder den Preis zu differenzieren.
Organisationen sind daran gelegen, personalorientierte Kaufreisen (Customer Journeys) zu definieren, welche sich über alle Kanäle hinweg abbilden. In einer Customer Journey werden typischerweise alle Markenkontaktpunkte (Touchpoints) berücksichtigt, die ein Kunde/Interessent in den Phasen seines Kaufentscheidungsprozesses durchläuft. Neben indirekten Touchpoints, das sind Meinungen von unabhängigen Personen über eine Marke/ein Produkt (z.B. Bewertungsportale, Foren, Blogs, etc.), gibt es eine Vielzahl an direkten Touchpoints, das sind Aussagen über eine Marke/ein Produkt, welche direkt vom Unternehmen ausgelöst werden. Aus Unternehmersicht ist es wichtig über die direkten Berührungspunkte die Konsumenten/Verbraucher mit positiven Emotionen zu erreichen. Typische Beispiele aus dem Offline-Bereich sind z.B. TV, Radio, Print und Events. Im Online-Bereich können vor allem die Website eines Unternehmens, Social-Media, sowie Ad-Kampagnen genannt werden. Die Verschmelzung von realen zu digitalen Touchpoints fällt immer stärker zu Gunsten der digitalen Maßnahmen aus. Obwohl die Online-Welt immer stärker im Kaufentscheidungsprozess herangezogen wird, darf ein wesentlicher Offline-Kundenkontaktpunkt nicht außer Acht gelassen werden, speziell im B2B-Bereich: Der Vertrieb bzw. der Außendienst. Diese Gruppe stellt weiterhin eine der wichtigsten Markenbotschafter dar. Umso wichtiger ist es, dass die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt die gleichen Botschaften über eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung übermitteln, die auch über die restlichen Touchpoints kommuniziert werden. Alle kommunizierten Inhalte müssen im Einklang stehen. Des Weiteren ist die Art und Weise wichtig, wie Produkte und Dienstleistungen im Kundentermin präsentiert werden. Hier gilt es sich von der Konkurrenz abzuheben und den Kunden/Interessenten zu begeistern. Kundenerlebnisse sind gefragt! Aber worin spiegelt sich ein verbessertes Kundenerlebnis? Anbei einige Beispiele:
In einer zunehmend auf Zusammenarbeit basierenden Welt dürfen CX-Ereignisse nicht allein durch das Marketing oder eine andere Abteilung geleitet und ausgeführt werden. CX entsteht vor allem durch die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, im B2B-Bereich speziell durch die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb. Nur durch die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen lassen sich über den gesamten Kundenlebenszyklus neue Kundenerlebnisse gestalten. Das Marketingteam sollte in erster Linie relevanten Content generieren und diesen auf den richtigen Kanälen zur richtigen Zeit distribuieren. Um dem Vertriebsteam die richtigen Verkaufsargumente in die Hand zu legen, ist es wichtig Inhalte zu definieren, die dem Kunden tatsächlich einen Mehrwert bringen. Und wer weiß eher darüber Bescheid, was der Kunde will, als der Vertrieb? Aufgrund der Nähe zum Kunden sollten sich daher Marketing und Vertrieb regelmäßig austauschen, um relevante Inhalte für die einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus abzustimmen. Marketingverantwortliche müssen prüfen, welcher Content im Verkaufs- bzw. Beratungsgespräch am stärksten vom Interessenten/Kunden konsumiert wird. Hinterfragen Sie die Customer Experience im Vertriebsprozess. Welche verkaufsunterstützenden Maßnahmen (Datenblätter, Broschüren, Listen, Grafiken, Videos, etc.) werden vielfältig mit Kunden und Interessenten geteilt? Welche Informationen fragen Interessenten konkret nach? Diese und weitere interessante Fragestellungen liefern nicht nur Ihrer Vertriebsleitung wertvolle Erkenntnisse, auch die Marketingressourcen können für zukünftige Maßnahmen effizienter eingesetzt werden.
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