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Auszug: In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit Hilfe der Buyer Personas herausfinden und festhalten, wer nicht zu Ihren Kunden zählen sollte.
Infogespräch

Negative Buyer Personas: Diese Kunden sollten Sie nicht ansprechen (2/2)

Im letzten Blogbeitrag erfuhren Sie, dass eine Buyer Persona näher an der Realität als eine Zielgrupppen-Definition liegt, weil diese auf tatsächlichen Kundendaten basiert. Außerdem gaben wir Ihnen Ratschläge, wie Sie selbst Ihre eigenen semi-fiktionalen Personen erstellen.

Des Weiteren beschrieben wir, wie Sie Ihre Zielgruppe besser kennenlernen und sich in Ihre Wunschkunden hineinversetzen. Mit Hilfe der Buyer Personas verstehen Sie, wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen, sodass Sie Ihre gesamten Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen daran ausrichten können. Genauso gut können Sie mit Hilfe der Buyer Personas herausfinden und festhalten, wer nicht zu Ihren Kunden zählen soll.

Wie erkennen Sie negative Kunden?

Sie können Ihre Verkäufe analysieren und etwaige Schwierigkeiten in der Costumer Journey ausfindig machen. Aber Sie können auch systematisch vorgehen und von allgemeineren Problemen zu konkreten kommen.

Die folgenden Anzeichen können potenzielle Problem-Kunden identifizieren:

  • Sie vertrauen Ihnen nicht – weder Ihnen, Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung. Sie versuchen das Vertrauen des Kunden durch Gespräche aufzubauen, aber er blockt alles ab.
  • Die Kunden sind immer unzufrieden. Egal wie sehr Sie sich um sie kümmern, die Kundenbeziehungen pflegen und Rabatte gewähren, sie werden es Ihnen nicht danken.
  • Beschwerden sind an der Tagesordnung – und zwar nicht, weil wirklich etwas schiefgelaufen ist, sondern weil der Kunde es so gewohnt ist. Das Problem dabei: Die Unzufriedenheit steigt weiter und es wird niemals Vertrauen aufgebaut.
  • Diese Kunden weisen nur einen geringen Customer Lifetime Value auf, weil sie keinen wirklichen Mehrwert durch diese Kunden erfahren. Es besteht schlichtweg kein Interesse an langfristigen Kundenbeziehungen und das bekommen Sie zu spüren.

So identifizieren die negativen Kundenbeziehungen

Stellen Sie sich die folgenden Fragen:

  • Gibt es Kunden, mit denen Sie und Ihr Team nur ungern gearbeitet haben? Woran hat dies gelegen?
  • Gab es potenzielle Kunden, die trotz der vielen Gespräche und Mühen Ihrerseits abgelehnt haben?
  • Welche Kunden haben nur ein einziges Mal mit Ihnen zusammengearbeitet? Weshalb sind sie keine Beziehung mit Ihnen eingegangen?
  • Welche Kunden waren in der Vergangenheit am wenigsten profitabel? Führen Sie dazu zum Beispiel eine Kundendeckungsbeitragsrechnung durch.
  • Welche Kunden waren am schwierigsten zu akquirieren und haben dabei die höchsten Kosten verursacht?
  • Welche Kunden haben negative Mundpropaganda betrieben? Oder online eine schlechte Bewertung, zum Beispiel bei Google oder Facebook abgegeben?

Wie auch im letzten Blogbeitrag beschrieben, lassen sich durch die Beantwortung der Fragen, Muster und Gemeinsamkeiten feststellen. So könnten sich zum Beispiel weitere negative Kunden innerhalb der gleichen Branche oder im gleichen Unternehmen befinden. Generell gilt: je präziser Sie mit demo- und psychografischen Analysen untersuchen, desto genauer ist das Ergebnis.

Durch die Ergebnisse des Fragenkatalogs der negativen Buyer Persona und den Erkenntnissen aus den Fragen der herkömmlichen Buyer Persona, werden Sie herausfinden, wer in Zukunft nicht (mehr) zu Ihren Kunden gehören sollte.a

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