Dass man geschlossene Fragen in Verkaufsgesprächen eher selten benutzen sollte, dürfte den meisten Vertriebsmitarbeitern spätestens in der ersten Woche im Beruf aufgefallen sein. Den meisten wohl sogar deutlich früher. Doch nur weil man ein oder zwei Fragetechniken kennt, bedeutet es noch lange nicht, dass man ein erfolgreicher Verkäufer ist – wir zeigen Ihnen, worauf Sie bei Ihren Fragen achten sollten und geben Ihnen Tipps, damit Ihr Verkaufsgespräch nicht zu einem Verhör wird.
Fragen werden meistens dann schlecht oder gar nicht beantwortet, wenn dem Gesprächspartner nicht klar ist, wonach er eigentlich gefragt worden ist oder ihm gar nicht bewusst ist, dass ihm überhaupt eine Frage gestellt worden ist. Neben den grammatikalischen Aspekten, auf die wir später eingehen wollen, spielt vor allem die Körpersprache eine zentrale Rolle.
Dieser Aspekt der Frage kommt leider in den meisten Ratgebern deutlich zu kurz. Zwar setzen wir einen Teil dieser Mimiken und Gestiken automatisch um, doch wer sich non-verbal und verbal klar verständigen kann, ist deutlich erfolgreicher.
• Der Kopf: Wenn Sie Ihren Kopf leicht neigen, signalisieren Sie, dass Sie jetzt Zuhören und auf eine Reaktion des Kunden warten.
• Gesicht: Wer seine Augenbrauen leicht hebt, signalisiert ebenfalls eine Frage und fordert damit das Gegenüber zu einer Antwort auf. Hier sollten Sie jedoch vorsichtig sein, denn stark gehobene Augenbraun können auch Ungläubigkeit und Skepsis signalisieren.
• Schulter: Ein leichtes Heben der Schultern signalisiert zwar auch eine Frage, wird aber deutlich häufiger als eine Unsicherheit interpretiert und sollte daher eher vermieden werden.
• Hände: Offene Handflächen, die in Richtung des Gesprächspartners zeigen, signalisieren, dass Sie bereit sind, eine Antwort zu empfangen.
Neben der Körpersprache und Intonation Ihrer Frage ist die richtige Formulierung Ihrer Frage der wichtigste Baustein für die richtige Fragetechnik. Wir ersparen Ihnen an dieser Stelle die lange Liste mit Fragewörtern und den verschiedenen Anwendungsbereichen (die Sie sonst auch auf Wikipedia finden können) und konzentrieren uns auf die Frage als Bestandteil des Verkaufsgesprächs und wie Sie dadurch das Gespräch lenken können.
Mit offenen Fragen haben Sie die Möglichkeit, mehr über die Hintergründe und Bedürfnisse Ihres Kunden zu erfahren, während Sie mit geschlossenen Fragen sehr direkt zu Entscheidungen gelangen. Während des Gesprächs sollten Sie also darauf achten, dass Sie beiden Fragetechniken ausreichend Raum geben und auch nicht ausschließlich durch Fragen durch das Gespräch führen, da Sie sonst Gefahr laufen, dass Sie der Kunde als schlecht vorbereitet oder unsicher wahrnimmt.
Wahrscheinlich haben Sie irgendwann mal gelernt, dass man als geschlossene Fragen solche Fragen versteht, auf die der Gesprächspartner nur mit Ja, Nein oder „Weiß ich nicht“ antworten kann. Das stimmt nicht gänzlich. Auch Fragen bei denen Sie Alternativen oder Entscheidungen vom Kunden fordern, sind geschlossene Fragen. Wenn ein großer Teil des Gesprächs aus solchen versteckten geschlossenen Fragen besteht, wird aus dem Gespräch schnell ein Verhör, in dem der Kunde sich wahrscheinlich nicht sehr wohl fühlen wird.
Wenn Sie Ihren Kunden nachhaltig beeindrucken wollen, sollten Sie Ihre Fragen vor dem Verkaufsgespräch sorgfältig vorbereiten. Informieren Sie sich über Ihren Kunden und stellen Sie Ihm, neben den für Sie absolut relevanten Fragen, einige überraschende, kreative Fragen, die dem Kunden vermitteln, dass Sie sich vorab mit seinen Bedürfnissen befasst haben. Dadurch stoßen Sie beim Kunden Denkprozesse an, die ihn offener machen für Veränderungen.
Durch die Sharing- und Feedbackfunktionen von SaleSphere können Sie solche Fragen, die besonders gut bei Kunden angekommen sind, sammeln, mit Ihren Kollegen teilen und in die nächsten Verkaufsgespräche miteinfließen lassen. Dadurch verbessern Sie kontinuierlich Ihre Fragetechniken und die Qualität Ihrer Verkaufsgespräche.
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