„Der Preis ist mir ehrlich gesagt etwas zu teuer.”, „Leider habe ich momentan keine Zeit.”, „Können Sie mir die Informationen nicht lieber als E-mail zukommen lassen?” Das sind die klassischen Einwände vor denen es den meisten Verkäufern graust.
Dabei muss das gar nicht so sein, denn ein Einwand ist nicht zwangsläufig immer etwas Negatives. Sie können auch als Kaufsignal auftreten und darauf hindeuten, dass sich der Kunde ernsthaft mit Ihrem Angebot auseinandergesetzt hat, aber vor dem Kauf noch ein paar Dinge klären möchte.
Nun können Einwände vielerlei Formen annehmen. So kann es sich beispielsweise um einen taktischen Einwand, einen wahrheitsgemäßen Einwand, einen Einwand aufgrund eines Informationsdefizits oder um einen Einwand anderer Art handeln. Doch wie gehen Sie als Verkäufer nun mit solchen Einwänden im Gespräch um?
Statt Einwände als Bedrohung des Abschlusses zu verstehen, die es schnellstmöglich zu eliminieren gilt, sollten Sie als Verkäufer lieber prüfen, ob es sich tatsächlich nur um einen Vorwand handelt oder mehr hinter dem Einwand steckt. Ebenso wichtig ist es zu klären, ob es sich um einen objektiven oder subjektiven Einwand handelt.
Während bei objektiven Einwänden einem als Verkäufer meist nichts anderes übrig bleibt, als diese zu akzeptieren, können Sie bei subjektiven Gründen auf bestimmte Techniken der Einwandbehandlung zurückgreifen. Welche Techniken es gibt und wie diese Ihnen bei dem richtigen Umgang mit Einwänden helfen, erfahren Sie nun im Folgenden.
Immer wieder kann es passieren, dass Sie mit Einwänden oder Fragen des Kunden konfrontiert werden, die so allgemein sind, dass Sie gar keine passende Antwort darauf finden. Die Lösung ist in diesem Fall zumeist eine passende Gegenfrage
Beispiel:
Kunde: „Aber diese Art der Investition ist doch Zeitverschwendung!”
Verkäufer: „Wie kommen Sie denn auf diesen Schluss?”
Dadurch übernehmen Sie wieder die Gesprächsführung und sammeln wichtige Informationen, um sich auf einen weiteren möglichen Einwand vorzubereiten.
Eines der Hauptbedürfnisse der Kunden beim Kauf ist und bleibt die Sicherheit. Deswegen suchen viele Kunden während des Gesprächs nach Bestätigung und äußern dies in Form eines Einwands
Beispiel:
Kunde: „Woher soll ich wissen, dass Ihr Produkt tatsächlich die erwünschten Ergebnisse erzielt?”
Verkäufer: „Gut, dass Sie fragen. Wenn Sie sich die Statistiken angucken, sehen Sie, dass unser Produkt im letzten Jahr zu einer Vertriebszunahme von XY% geführt hat.”
Derartige glaubhafte Referenzen helfen Ihnen dabei, dem Kunden die gewünschte Sicherheit zu geben und den Einwand schnell zu beseitigen. Hier kann Ihnen unsere App für Vertrieb und Außendienst bereits eine große Hilfe sein. Statt dem Kunden Zahlen oder Fakten „aus dem Bauch heraus“ präsentieren zu müssen, können Sie dem Kunden die Referenzen direkt auf dem Tablet zeigen.
Viele Verkäufer sehen bei einem Einwand oft nur die Botschaft, was dem Kunden ganz klar nicht gefällt oder passt. Neben dieser offensichtlichen Mitteilung gibt es meist aber auch noch eine unausgesprochene Botschaft. Denn neben der Botschaft, was der Kunde nicht haben möchte, äußert er zumeist unbewusst auch gleichzeitig einen Wunsch, was er eigentlich haben möchte. Gehen Sie gezielt auf diesen Wunsch ein.
Beispiel:
Kunde: „Diese App ist mir doch etwas zu komplex.”
Verkäufer: „Ich verstehe. Bedeutet das, dass Sie eine etwas simplere Version suchen?”
Auf diese Weise verstricken Sie sich nicht in einer Defensivhaltung, sondern übernehmen wieder die Kontrolle über das Gespräch und können zusammen mit dem Kunden nach passenden Lösungsansätzen suchen. Auch hier bietet SaleSphere eine ideale Unterstützung. In der App können Sie direkt das Feedback vom Kunden aufnehmen. So stehen Ihnen direkt passende Antworten zur Verfügung, wenn Sie bei einem anderen Kunden auf ähnliches Feedback stoßen.
Je nach Art des Kundeneinwandes lassen sich solche wiederkehrenden Fälle auch ideal als Präventivaussagen sammeln, wodurch Sie das Gespräch noch besser kontrollieren können.
Manche Einwände hört man als Verkäufer immer und immer wieder. Auch für solche Einwände, von denen Sie sich sicher sind, dass sie früher oder später im Gespräch aufkommen werden, gibt es eine Methode zur besseren Handhabung. So können Sie bei dieser Art des Einwands schneller als der Kunde sein und den Einwand vorwegnehmen. Tun Sie dies natürlich nur, wenn Sie den Einwand auch sinnvoll entkräften können! So sind Sie Ihrem Kunden immer einen Schritt voraus und können lange Auseinandersetzungen geschickt vermeiden.
Beispiel:
Verkäufer: „Ich weiß, der Preis könnte auf Sie im ersten Moment etwas hoch wirken, aber bedenken Sie, dass wir Ihnen nicht das billigste, sondern das beste Produkt verkaufen möchten und angesichts unserer Spitzenqualität ist das Preis-Leistungs-Verhältnis durchaus fair.“
Auch wenn die Einwandbehandlung gewisse Argumentationstechniken aufweist und Sie gewissermaßen in den „Angriff” übergehen, heißt dies nicht, dass Sie eine Diskussion oder Auseinandersetzung mit dem Kunden führen sollen. Auch hier gelten wie sonst die üblichen Kommunikationsregeln und vor allem der Vorsatz: immer schön höflich bleiben. Vermeiden Sie es vor dem Kunden als Besserwisser dazustehen oder gar einen Wettbewerb aus dem Verkaufsgespräch zu machen. Genauso sollten Sie einsehen, ab wann der Kampf verloren ist. Denn helfen die besten Argumente und Techniken nicht weiter, handelt es sich zumeist nicht um echte Einwände, sondern um Vorsätze. In Solchen Fällen besteht auf Seiten des Kunden tatsächlich kein wahres Interesse und der Verkäufer kann das Gespräch mit ruhigem Gewissen höflich beenden und seine Energie für andere Verkaufsgespräche aufsparen.
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